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| ▲ 2026년 콜센터 감정노동 보호 실천 전략 세미나 홍보 포스터 |
[뉴스힘=박노신 기자] 서울시민의 24시간 일상 길잡이 120다산콜센터가 광역자치단체, 기초단체, 공공기관 콜센터 등 60여 개 기관에 종사하는 업무 관계자와 함께 감정노동자 보호를 위한 사회적 인식 개선방안을 찾아보는 시간을 가졌다.
서울특별시 120다산콜재단은 4월 17일 서울갤러리(서울시청 지하1층)에서 광역자치단체 콜센터협의체가 주최하고 서울특별시 120다산콜재단과 노동‧일터연구소 ‘감동’이 공동 주관하는'2026 콜센터 감정노동 보호 실천 전략 세미나'를 개최했다고 밝혔다.
서울특별시 120다산콜재단은 2007년 9월 '서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다'는 슬로건을 내걸고 '120다산콜센터'로 출범, 지금까지 종합적이고 전문적인 시정 상담 서비스를 제공해 오고 있다.
이번 세미나는 사례 발표와 전문가 좌담회, 총 2개 세션으로 구성돼 노사공동산재지원제도와 악강성민원대응지침 개선 사례를 공유했다. 특히 감정 노동자의 근로환경 개선 및 사회적 인식 개선을 촉구, 더 나은 서비스를 제공하기 위한 깊이 있는 논의가 이뤄졌다.
'세션1'에서는 악강성 민원 피해 실태를 비롯해 특이 민원 처리 절차 재정립 및 현장 적용 사례, 감정노동으로 인한 정신질환의 산재 인정과 관련한 재단 및 관련 전문가를 통한 법률·노동자·행정 입장, 감정노동이 신체·정신적으로 미치는 영향과 감정노동자 보호를 위한 사회적 책임에 대해 폭넓게 논의했다.
세션별 주제 발표에는 재단 서강숙 민원관리부장, 이은미 인사부장, 법률사무소 '문율' 문은영 변호사, 더불어사는희망연대본부 다산콜센터 임석환 노조 지부장, 고용노동부 산재보상정책과 곽철홍 과장이 연사로 참여했으며, 이들은 각각 현장에서 바로 쓰는 특이민원 대응 전략, 노사공동산재지원제도의 법률적 쟁점과 검토, 행정과 제도로 보는 감정노동 보호에 대한 주제 발표가 진행됐다.
소통의 장으로 마련된 '세션2'에서는 사례 발표를 진행한 연사와 노동‧일터연구소 ‘감동’의 이정훈 대표가 좌장으로 참여해 실제 악강성 경험 및 산재 사례를 기반한 토론을 가지며 감정노동자 보호를 위한 협력 방안에 대해 이야기했다.
재단은 특히 이번 세미나에서 상담사가 겪는 감정피해 사례를 유형화하여 사례별 대응을 정립한 ‘감정노동 보호 매뉴얼’을 제공해 감정노동자 보호를 위한 제도‧규범, 법적 조치 프로세스, 감정 치유 및 회복, 환경 개선 등을 사례를 전파했다. 또 이날 세미나에 앞서 전국 광역자치단체 콜센터협의체 회의가 진행되기도 했다.
온오프라인으로 동시에 진행된 이번 세미나는 유튜브 채널을 통해 실시간으로 중계됐다.
서울시 120다산콜재단 이이재 이사장은 “이번 '2026 콜센터 감정노동 보호 실천 전략 세미나'는 감정노동자 보호를 위해 재단이 쌓아온 노력을 한층 더 발전시키는 중요한 계기가 됐다”며 “감정노동자 보호와 사회적 인식의 긍정적 변화를 위한 의미 있는 논의를 다산콜재단 운영에 반영해 나갈 것”이라고 말했다.
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