▲ 운영자문단 법률고문 위촉식
[뉴스힘=박노신 기자] 서울시 120다산콜재단이 감정노동자인 상담사를 폭언·협박·성희롱으로부터 보호하기 위해 법률 대응을 강화한다. ‘감정노동자 보호 부문 우수기관’으로 선정된 재단은 통화 종료 시스템과 심리상담 등 기존 보호 대책에 법률전문가의 자문을 더해 상담사가 안심하고 일하고, 시민은 필요한 정보를 언제든 안정적으로 안내받을 수 있는 상담 환경을 조성할 계획이다.

120다산콜은 시민이 교통·복지·행정·생활정보 등 일상에 필요한 정보를 365일 24시간 안내받을 수 있는 서울시 상담 창구다. 지난 10월부터는 평일 낮 시간대 위주로 운영하던 실시간 채팅 상담도 365일 24시간으로 확대했다.

재단은 상담 과정에서 발생하는 폭언·협박·성희롱 등 상담사에게 피해를 주는 행위에 대응하기 위해 지난 10월 말 법률전문가 4명을 운영자문단 법률고문으로 위촉하고 자문회의를 열었다.

법률고문으로는 서울동부지방법원 부장판사를 지낸 이일염 변호사, 대전지방검찰청 홍성지청장을 지낸 김현수 변호사, 서울서대문경찰서 경제범죄수사팀에서 근무한 강민기 변호사, 강철구 법률사무소 대표인 강철구 변호사가 위촉됐다.

자문회의에서는 폭언·협박 등 행위 유형별로 법적 대응이 가능한 범위를 살피고, 상담사 보호를 위한 통화 종료와 법적 조치 절차의 적정성을 검토했다. 재단은 앞으로 법률고문과 함께 현장 대응 절차를 보완하고, 개별 사안의 특성에 맞춰 법적 조치 필요성을 검토할 계획이다.

이외에도 AI 상담서비스 도입에 따른 개인정보 수집·이용의 적법성, 상담 이력의 AI 학습·분석 활용에 따른 법적 쟁점, 개인정보 유출 예방과 정보보호 관리 방안 등을 검토해 시민이 안심하고 이용할 수 있는 상담 서비스 운영을 뒷받침할 예정이다.

한편 그간 재단은 상담 과정에서 폭언·협박·반복 등 악성 민원이 발생하는 경우 상담사 응대 (성희롱·폭언 발생시 법적 조치 가능성 안내), 민원관리부 전담 응대, 법적 조치의 3단계로 대응해 왔다.

2017년 재단 설립 이후 2026년 9월 말까지 성희롱 17명, 폭언 30명 등 총 47명에게 법적 조치를 취했다. 재단 설립 전 서울시가 조치한 95명을 포함하면 누적 대상은 총 142명이다. 올해 6월에도 성희롱 1명과 폭언 2명 등 3명에 대해 고소 조치를 진행했다.

재단은 상담 현장의 대응부터 피해 예방과 회복까지 단계별로 상담사를 지원하고 있다. 특이민원 처리 업무지침을 운영하고 있으며, 지난 7월에는 상담사가 현장에서 바로 활용할 수 있는 대응 스크립트를 제작·배포했다. 10월에는 장시간 통화로 상담 업무가 지연되는 상황에 대응하기 위해 ‘20분 통화 종료 시스템’을 도입했다.

또한 근로자 지원 프로그램(EAP)을 통해 직원의 정서 상태와 직무 스트레스 수준을 살피고, 검사 결과에 따라 심리상담과 사후 관리를 연계하고 있다.

재단은 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 평가에서 2024년부터 2026년까지 3년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 비대면 채널 선도기업 평가에서도 ‘감정노동자 보호 부문 우수기관’으로 선정됐다.

송주범 120다산콜재단 이사장은 “상담직원이 폭언과 성희롱으로부터 보호받고 상담에 집중할 수 있어야 시민에게도 안정적인 서비스를 제공할 수 있다”며 “현장의 대응 경험에 법률전문가의 자문을 더해 직원 개인이 감당하기 어려운 문제에 기관이 책임 있게 대응하고, 안심하고 일할 수 있는 상담환경을 만들어 가겠다”고 말했다.

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